회전율 높이는 비법 대공개!

고객에게는 만족도 up, 업소는 매출 up ‘일석이조’

‘좌석을 불편하게 하고 빠른 음악을 틀어요.’
외식업소에서는 회전율을 높이기 위해 지금까지 관행처럼 좌석 공간을 불편하게 하는 식의 네거티브

전략을 활용했다. 고객은 이미 그 사실을 다 알고 있는데도 말이다. 고객은 자신이 지불한 돈의 가치만큼

혹은 그 보다 더 많은 가치를 업소에게 바란다. 때문에 이전처럼 불편한 좌석으로 회전율을 높이는 전략

등은 버려야 한다. 고객의 만족를 꾀하면서 회전율도 높이는 방법을 벤치마킹해 보았다.


회전율 불변 법칙, 서비스보다 맛이 우선
회전율과 객단가는 일반적으로 반비례 관계다. 객단가가 낮은 업소일수록 회전율을 높여야 수익을 올릴

수 있고, 객단가가 높은 업소는 회전율을 낮추고 고객 서비스를 극대화 함으로써 매출을 극대화할 수 있다.

또한 객단가가 낮은 업소는 서비스보다 맛으로 고객을 유도, 짧은 시간 내 자신의 업소에 대한 매력을

어필해 매출을 올려야 한다. 때문에 회전율이 높은 음식점은 대개 한 두 개의 메뉴만을 취급하는 전문점 형태다.

메뉴를 간소화해 맛의 전문성을 살리고 조리의 신속성을 높여 고객들에게 보다 빠르게 메뉴를 제공함으로써

회전율을 높이는 것이다. 하지만 다 같은 전문점이라 할 지라도 맛이 없으면 1회전은커녕 노는 테이블이 생기는

것은 당연지사. 따라서 회전율을 높이려면 ‘맛’이 무엇보다 중요하다.
명동할머니국수 본점의 경우 좁은 매장임에도 불구하고 연일 문전성시를 이루는 까닭 역시 다른 국수집에 비해

맛이 좋다라는 고객들의 평가가 바탕이 되고 있다. 맛의 절대적인 기준이 있는 것은 아니지만, 대체적으로 맛을 좋게 평가하는

고객이 많기 때문에 이들을 통해 입소문 효과를 얻을 수 있고, 자연스레 내점객수 증가 및 고회전율을 기록할 수 있는 것이다.

기물 하나로 회전 속도가 빨라진다
동일한 면적, 인테리어, 직원들이 있는 두 개의 매장이 있다 하더라도, 테이블을 얼마만큼 효과적으로 활용하느냐에 따라 좌석

회전 속도가 달라진다. 특히 고객이 몰리는 식사 시간에는 작은 기물을 통해 테이블 공간을 십분 활용하는 아이디어가 필요하다.
대표적으로 명동교자는 일 평균 10회전 이상의 테이블 회전율을 기록하고 있는 명동의 유명 음식점이다. 칼국수, 콩국수,

비빔국수, 만두 등의 4가지 메뉴를 전문으로 하는 이 곳은 메뉴 특성상 1, 2인 고객이 많은 점을 감안해 4인 테이블을 줄이고

2인 테이블의 비중을 높였다. 또 2인 테이블에는 이동식 칸막이를 활용해 1인 고객까지 수용, 단위 시간당 최대 인원을 수용하는

방법으로 회전율을 극대화했다. 일본식 라면 전문점인 이찌멘은 식권판매기를 설치해 고객이 직접 식권을 구입해 주문하는

시스템으로 주문시간을 단축시키는 효과를 거두고 있다. 또한 4인용 테이블 없이 1인석과 2인석 두 종류만 만들었으며

1인 좌석은 독서실과 같이 칸막이를 설치해 1인 고객의 유입을 적극 유도하고 있다.
캐주얼 다이닝 고기카페인 신씨화로는 연속 테이블을 배치해 공간대비 많은 인원을 수용할 수 있도록 했다. 또한 발과

같은 인테리어를 적극 활용, 독립된 분위기에서 식사할 수 있는 분위기를 조성해 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.

점심시간을 앞당기는 심리 마케팅
‘갈비탕 100그릇 점심 한정’ ‘선착순 100명 불고기 5000원’ 등 점심 한정 메뉴를 선보임으로써 회전율을 높일 수 있다.

평소 고가의 메뉴여서 쉽게 즐길 수 없던 메뉴이거나 가격 대비 품질이나 양이 상대적으로 훌륭한 메뉴를 한정 메뉴로

내세워 고객의 발 빠른 내점을 유도할 수 있기 때문이다. 특히 몇 그릇 한정, 선착순이라는 판매 전략은 점심 고객의 내점

시간을 앞당길 수 있어 회전율 증대 효과가 뛰어나다.
무교동에 위치한 참숯골은 점심이면 갈비탕 40그릇 한정 판매를 실시하고 있고 이와 비슷한 사례로 버드나무집 역시 점심

시간이면 갈비탕 100그릇 선착순 1만3000원에 판매하고 있다. 버드나무집의 경우 1만3000원이라는 가격이 직장인들

점심 가격 기준보다 웃도는 수준이지만, 일반 갈비탕보다 한우가 푸짐하게 들어가 마니아층을 형성할 정도로 인기다.
오늘의 메뉴 역시 회전율을 높일 수 있는 메뉴 전략 중 하나다. 오늘의 메뉴란 평소에는 판매하지 않는 스페셜 메뉴이거나,

기존 메뉴 중에 한 가지 정도만 가격을 낮춰서 판매하는 메뉴다. 특히 가격 다운 메뉴는 고객들에게 가격적 메리트를 제공해

판매율이 높은데, 업소에서는 이에 대비해 미리 음식을 준비할 수 있어, 제공 속도가 빨라지고 그 만큼 많은 고객수를 확보할 수 있게 된다.

직원의 센스가 고객수 결정
대기 고객을 얼마만큼 신속하게 매장 안으로 입점시키느냐도 회전율을 높이는 데 중요한 역할을 한다. 대기 시간이 길수록

테이블 회전의 효율성을 떨어지고, 덩달아 고객 불만의 원인이 될 수 있다. 이를 방지하기 위해 직원들의 능숙한 응대

서비스가 중요하다. 앞 접시나 물, 추가로 주문할 메뉴가 있는지 등을 꼼꼼하게 체크하는 것은 물론 매장 내 얼마나 많은

고객들이 입점해 있고, 대기 고객들의 예상 대기 시간을 가늠해 보는 센스가 필요하다.
또한 경영주와 직원들간의 협조적인 커뮤니케이션도 회전율을 높일 수 있는 방법 중 하나다. 예를 들어 고객이 떠난 테이블이

있음에도 불구하고 담당 서버가 모를 경우, 밖에서 기다리는 고객의 내점 시간을 늦춰져 회전율이 감소하게 된다.

회전율이 높게 나올수록 수익도 높아질까?
회전율 높이기에만 급급하다 보면 정작 객단가를 고려하지 못하게 될 수 있다. 단품 전문점의 경우 회전율을 최대한 높이는

것이 수익을 올리는 방법이지만, 주점이나 간단하게 술을 곁들일 수 있는 음식점일 경우 회전율이 지나치게 높으면 객단가가

낮아져 오히려 수익이 감소할 수 있다. 추가 매출이 발생하지 않기 때문이다. 또한 회전율이 너무 높으면 고객과의 대화를

할 수 있는 시간이 부족해 단골 고객을 확보할 수 있는 기회를 놓치기 십상이다. 따라서 업종에 맞춰 적정 회전율을 산출해보고

이에 맞춰 고객 만족 서비스를 실행할 수 있는 방안을 모색해 보는 것이 중요하다.

사례01
‘행복콜’로 예상 대기시간 가늠 - 이자카야 텟펜

-회전율 : 평균/3회전, 바•테이블/5~6회전
-객단가 : 2만5000원
-규모 : 43평
-입지 : 20~30세대 중심의 유흥상권
-주요타깃 : 20~30대 젊은층

벤치마킹 포인트
01-직원간의 커뮤니케이션
운영 상황을 정확하게 파악하고 고객의 착석 시간이나 패턴을 직원들끼리 공유, 운영 효율성을

높임으로써 빈틈 없는 회전율을 만들 수 있다.

02-지나치게 회전율 높이기에만 급급하지 말 것
회전율이 높다고 해서 반드시 매출이 높지는 않다. 매장 콘셉트에 맞춰 적정 회전율을 예측함으로써

수익성과 고객만족을 동시에 거둘 수 있다.

지난해 9월 한국에 상경한 일본의 이자카야 브랜드 「텟펜」. 주말이나 평일 구분 없이 저녁시간이면

매장 밖에 기다리는 고객들로 인산인해를 이루는 곳으로 유명하다. 일본인과 한국인 직원들의 활기찬

서비스와 눈 앞에서 직접 요리하는 모습을 볼 수 있다는 점부터 텟펜만의 차별화된 경쟁력으로서 이를

경험하기 위해 오는 고객들이 끊임없다. 일 평균 약 3회전을 기록하고 있는 텟펜은 인기가 많은 바

테이블의 경우 하루에 5~6번의 회전율을 나타내고 있다.
텟펜은 회전율이 높은 만큼이나 매장 밖에서 기다리는 고객들도 줄을 잇기 때문에 불필요한 웨이팅

시간을 줄이기 위해 ‘행복콜’을 실시하고 있다. 행복콜이란 고객이 주문한 음식이 모두 나오면 ‘0번

테이블 고객님, 행복입니다’라고 직원들이 외치는 것으로 이를 통해 고객이 머무르는 시간을 어느 정도

계산할 수 있어, 대기 고객의 예상 대기 시간을 가늠할 수 있기 때문이다.
대기 고객이 기다리는 동안 지루하지 않도록 직원들이 직접 만든 텟펜 스크랩북을 제공하고 있다.

스크랩북 안에는 전 직원의 명함과 사진이 붙어 있어 처음 방문한 고객들도 친숙한 느낌을 받을 수

있을 뿐만 아니라, 직원들의 근무 모습이나 단체 연수 사진 등이 실려 있어 고객들에게 재미를 제공하고 있다.
하지만 텟펜 측은 “주점이라는 특성상 회전율을 높이기보다는 고객의 착석시간을 높임으로써 추가

매출을 도모하는 것이 수익성 확보에는 오히려 플러스가 된다”는 설명이다. 또 텟펜이 추구하는

‘고객과 꿈을 이야기하는 곳’이라는 비전을 실행하는 데에는 오히려 높은 회전율이 역효과다.
이를 보완하기 위해 텟펜은 홀 담당 직원의 담당 테이블 개수를 11개에서 7개로 줄여 고객과의 커뮤니케이션을

보다 활성화하는데 주력하는 한편 직원수도 지속적으로 충원하고 있다. 홀 직원은 각자 맡은 7개 테이블의

경영자라는 마인드로 고객과의 신뢰 관계를 쌓는데 주력하고 있다. 한편 텟펜은 내년 2월경 강남지역에

2호점을 오픈할 계획이다. 1호점과 유사하지만 스시와 철판요리를 전문으로 하는 점이 차별화된다.


사례02
서비스 메뉴 제공, 예약문화 정착이 비결 - 쭈가네(답십리점)

-회전율 : 점심/2회전, 저녁/3회전
-객단가 : 1만~1만2000원
-규모 : 18평
-입지 : 답십리 로데오 거리 내 골목 상권
-주요타깃 : 직장인, 인근 지역 주민(주부, 가족 고객)

벤치마킹 포인트
01-예약제 활성화
특히 점심 시간에는 한정된 시간에 고객이 몰리다 보니 대기 고객도 많아지고 기다리다 발걸음을 돌리는

고객도 발생하는데, 예약제를 통해 고객이 신속하게 음식을 먹을 수 있도록 해 회전율을 높일 수 있다.
02-1회전 만큼의 기회 비용 만들기
좌석 회전율을 높이는 데에 한계가 있다면 이를 대체할 수 있는 판매 전략을 강구해야 한다. 쭈가네

답십리점에서는 포장 판매를 활성화했다.

총 40석 규모의 쭈가네 답십리점은 작지만 내실있는 업소다. 점심 시간이면 직장인들로 인산인해를 이루고,

저녁 무렵이면 가족고객이며 삼삼오오 모인 젊은 직장인 고객, 쭈꾸미 맛에 죽고 사는 마니아층 등 각양각색의

고객들로 만석을 이룬다. 일 평균 5회전을 꾸준히 달성하고 있는 「쭈가네」 답십리점의 회전율 높이는

노하우는 바로 ‘서비스’다. 고객 만족을 이끄는 서비스로 내점율 뿐만 아니라 회전율을 높이는 결과를 가져온다는 것.
서비스의 일환으로 점심에 4인 이상 방문한 고객에게는 계란찜을, 저녁 시간대 대기 고객에게는 새우 사리를 무료로

제공하고 있다. 특히 점심시간대에는 2~3인 고객이 많아 좌석수는 총 40석이지만 실제로는 그보다 고객수가 낮게

나타나는데 이에 대한 해결책으로 4인 고객을 위한 서비스 메뉴를 선보인 것이다. 매운 쭈꾸미에 부드러운 계란찜의

궁합이 잘 맞아 이를 먹기 위해서라도 4인을 딱 맞춰서 오는 고객이 비일비재해 40석을 거의 꽉 채우는 효과를

거두고 있다. 또한 좌석수를 최대한 많이 확보하기 위해 4인 테이블 옆에 2인 테이블을 자체 제작해 마련했다.

고객이 몰리는 식사시간에는 2인 테이블에 4인이 앉아서 먹기도 해 공간 대비 고객수가 더 높게 나타나는 경우도 있다.

이와 같은 서비스에 대한 홍보도 적극적으로 실시하고 있다. 매장 곳곳에 서비스 내용을 담은 포스터를 붙여 놓고,

점장과 직원들 모두가 방문 고객에게 직접 알리고 있다.
쭈가네 답십리점이 회전율을 높일 수 있었던 데에는 ‘예약 문화’의 정착도 한 몫을 했다. 식사시간이면 이미 만석임을

아는 단골 고객들이 미리 도착시간을 전화로 알려오거나, 예약 고객에게는 도착 시간 10분 전에 확인전화를 함으로써

예약 취소시 발생할 수 있는 공석율을 최소화 했다. 이 곳 강민정 점장은 “오픈 초기 숨어있는 1회전을 찾기 위한 노력을

기울였다. 그 일환으로 대기 고객이 이탈하지 않도록 서비스 혜택을 강화하고, 예약 방문시 5% 할인 행사 등을 적극적으로

펼쳤다”고 밝혔다. 또한 포장 판매를 활성화함으로써 1회전 매출과 같은 규모의 매출 실적을 달성하고 있다.


사례03
메뉴 제공 속도가 곧 회전율의 속도 - 명동할머니국수(삼성점)

-회전율 : 아침/8회전, 점심/7.5회전, 저녁/3.5회전
-객단가 : 4000원
-규모 : 15평
-입지 : 오피스 상권
-주요타깃 : 인근 직장인

벤치마킹 포인트
01-조리시간 단축
본사가 제공한 매뉴얼화 된 조리법으로 언제나 같은 맛을 유지하는 동시에 조리시간을 단축시킨다. 또한 손님이

몰리는 식사시간 대에는 예측 수요에 맞게 미리 메뉴를 반조리해 주문 후 바로 메뉴를 제공할 수 있도록 했다.
02-대기고객 선주문
착석과 동시에 식사가 가능하도록 대기하는 동안 미리 주문을 받아 식사 시간을 최소화시켰다.
03-시간대별 메뉴 공략
아침과 점심, 저녁 그리고 브레이크 타임 대를 각각 공략하는 메뉴를 선보이며 매출 포지션 분산, 테이블 회전율을 높였다.

푸짐하면서 부담 없이 먹을 수 있는 먹을거리에 대한 고객들의 니즈가 늘어나는 가운데 「명동할머니국수」

의 인기가 나날이 높아지고 있다. 1958년 명동 두 평 남짓한 가게에서 ‘서서 먹는 할머니 국수’ 가게로 시작한

명동할머니국수는 반세기를 이어온 전통의 맛으로 그 진가를 인정받고 있다. 명동할머니국수의 대표메뉴인 면

요리들은 가격부담을 줄이고 폭넓은 고객층을 확보할 수 있다는 장점이 있다. 하지만 대부분 저렴한 가격대의

메뉴들로 구성되어 있어 박리다매를 목표로 최대한 많은 인원을 모아야 하는 것은 필수 조건이다. 한정된 공간에

많은 고객을 유치하기 위해 무엇보다도 테이블 회전율을 높여야 한다.
삼성동 공항터미널 근처에 위치한 명동할머니국수 삼성점은 하루 평균 20번이 넘는 테이블 회전율을 보이고 있다.

보통 남성고객의 식사시간은 15~20분, 여성고객은 30분 내외로 비교적 단시간 내에 식사를 마치는 편이다.

명동할머니국수 빠른 회전율의 비법은 바로 메뉴 제공의 속도에 있다. 면 요리 특성상 조리가 간편하고 조리 시간도

짧은 것이 한몫을 하는 것. 명동할머니국수에서는 소형점포 특성상 조금이라도 시간을 더 단축, 회전율을 높이기

위해 다양한 전략을 펼치고 있다.
우선 모든 식재료를 반조리 상태로 세팅하고, 예상 수요에 맞는 분량만큼 국수사리를 미리 삶는 등 시간단축을 위한

만반의 준비를 갖추고 있다. 주문 후 끓여야 하는 칼국수를 제외하고는 모든 메뉴를 5분 내에 고객에게 서빙해 착석에서

식사까지 시간을 최소화하고 있다.
인근 직장인들이 대거 몰리는 식사시간에는 대기고객에게 미리 주문을 받아 착석과 동시에 메뉴를 제공함으로써 고객이

바로 식사를 할 수 있도록 해, 테이블 회전율을 높이고 있다.
또한 회전율을 높이기 위한 전략으로 시간대별 적합한 메뉴들을 구비하고 있는 것이 특징이다. 아침 시간대에는

북어콩나물해장국을 2500원이라는 파격적인 가격에 선보이며 테이블 평균 8회전을 기록하고 있다. 주로 국수나 볶음밥,

비빔밥 등 식사류가 주를 이루는 점심과 저녁 시간대에는 각각 평균 7.5회, 평균 3.5회의 회전을 기록하고 있다.

뿐만 아니라 순대, 떡볶이 등 분식 메뉴로 브레이크타임대를 공략, 포장판매도 겸하고 있어 매출 상승효과를 톡톡히 보고 있다.


사례04
초벌구이와 체계화된 서비스 시스템 - 도네누(목동점)

-회전율 : 점심/2회전, 저녁/5.5회전
-객단가 : 약 1만원
-규모 : 65평
-입지 : 상가상권
-주요타깃 : 인근 상가 직원 및 상가 고객

벤치마킹 포인트
01-조리시간 단축
통삼겹살을 초벌구이 해 20~30% 익힌 상태에서 제공한다. 맛을 살리면서 고기 굽는 시간을 최소한으로 단축시켜

고기구이 집임에도 불구하고 비교적 짧은 시간 동안 식사를 할 수 있다.
02-초스피드 서비스
착석 후 3분 내로 익은 고기 준비를 완료하는 것을 원칙으로 한다. 고객과 첫 접점 순간부터 주문접수, 테이블 세팅,

숯불제공, 고기 서빙까지 동시다발적으로 서비스한다.

줄 서는 집으로 유명한 「도네누」는 차별화된 맛과 서비스, 합리적인 가격으로 최고 외식 프랜차이즈의 절대강자로

급부상하고 있다. 주변에 수많은 다른 음식점들을 두고 줄을 서서 기다리면서까지 도네누를 찾는 가장 큰 이유는

바로 ‘맛’이다. 우리나라 외식 메뉴 1위인 삼겹살을 볏짚과 통삼겹으로 차별화시킨 것. 통삼겹살을 볏짚으로 훈연해

풍부한 육즙과 진한 풍미, 담백함을 살렸다. 여기에 부담 없는 가격과 푸짐한 양이 도네누의 인기상승에 견인차 역할을 하고 있다.
목동 로데오거리에 위치한 도네누 목동점은 저녁 최고 8회전, 평균 5.5회전을 할 정도로 테이블 회전율이 높다. 한

테이블 당 고객의 식사시간은 평균 40분에서 1시간. 저녁에 주류를 함께 즐기는 고객들도 1시간 30분 정도 있으면

상당히 오래 머무르는 편에 속한다. 고객들의 짧은 식사시간은 상대적으로 기다리는 고객들의 대기시간도 그만큼 줄어드는 셈이다.

고기구이 집임에도 불구하고 고객들이 비교적 짧은 시간 안에 식사를 마칠 수 있는 데는 도네누만의 차별화된 전략이 있다.
첫째로는 ‘조리시간의 단축’을 꼽을 수 있다. 도네누의 대표메뉴인 볏짚통삼겹살은 통삼겹살을 겉만 익히는 방식으로

통째 숯불 초벌구이하고 다시 볏짚으로 훈연해 20~30% 익힌 상태에서 제공한다. 그 외에 솔잎숙성삼겹살, 도네누통삼겹살,

참나무통삼겹살 등도 모두 초벌구이 상태에서 제공하기 때문에 고객이 고기 굽는 시간을 최소한으로 단축시키고 있다.

하지만 초벌구이 과정에서 방법, 시간 등을 철저하게 엄수해야 그 맛을 유지할 수 있기 때문에 준비과정에서는 시간과

정성을 들여 최적의 품질을 유지하는데 주력하고 있다.
도네누의 회전율을 높이는 또 다른 전략으로는 ‘체계화된 서비스 시스템’을 꼽을 수 있다. 항상 대기고객이 넘쳐남에도

불구하고 도네누 목동점에는 대기 의자를 마련하거나 간단한 음식을 제공하는 등 대기고객을 위한 서비스가 전무하다.

하지만 아무런 불평이 없다. 일단 자리에 앉는 순간부터 시작되는 초스피드 맞춤형 서비스가 있기 때문이다. 도네누는

고객이 자리에 앉은 순간부터 3분 후면 익은 고기를 먹을 수 있도록 하는 것을 원칙으로 하고 있다. 이를 위해 고객과 첫

접점 순간부터 주문접수, 테이블 세팅, 숯불제공, 고기 서빙까지 동시다발적으로 서비스한다. 고기는 초벌구이되어

나오고 한입에 먹을 수 있는 크기로 잘라 불판에 세팅해주기 때문에 고객은 조금도 기다리거나 지루할 틈이 없다.

점심시간대에는 통마리김치찌개, 한숟가락 간장게장 등 점심특선 메뉴를 선보이며 평균 1회전을 기록하고 있다. 입지

특성상 점심시간대에도 고기메뉴를 찾는 고객이 많은 것도 목동점의 특징이다.